Genesys Contact Center

Genesys logoA Genesys Contact Center megoldás olyan szoftver-alkalmazások gyűjteménye, amelyek az interakciók intelligens, vállalatszintű szétosztását automatizálják. Az ügyfél interakciók irányítása a dinamikus vállalati információk alapján történhet, az adott interakció szempontjából a legmegfelelőbb ügyintéző kiválasztásával. A megoldás alkalmazásával zökkenőmentesen integrálhatók és felügyelhetőek a különböző ügyfélcsatornák: telefon, IP telefon (VoIP), e-mail, chat, fax, sms, stb.

A Genesys Contact Center rendszer központi magja a Customer Interaction Management (CIM) platform.
A CIM platform a bejövő (inbound) és kimenő (outbound) multimédia interakciók kezelésére kidolgozott piacvezető megoldás. A platform biztosítja a komplex ügyfél interakciók teljes körű menedzselését bármilyen média típus (telefon, e-mail, chat, fax, sms, stb.) esetén, ezzel tökéletesen megfelel a legmagasabb igényű contact center elvárásoknak.

A CIM platform legfontosabb jellemzői

  • Lehetővé teszi az interakciók kezeléséhez és menedzseléséhez kapcsolódó üzleti folyamatok feltérképezését, növelve ezzel a működési hatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget.
  • Tökéletesítette a különböző üzleti prioritások automatikus kiértékelését az interakciók irányítása során.
  • Biztosítja a nem hangalapú interakciók elő- és utófeldolgozásának nyomon követését egy beépített ügykövető modul (workflow) segítségével.
  • Bevezetésre került egy új Open Media interfész, mely tetszőleges média típusok integrálását, feldolgozását teszi lehetővé Genesys környezetben (pl. egy külső gyártó e-mail rendszerét). Ezzel módot ad meglévő „back office” rendszerek integrálására, megtartva az adott cég régebbi beruházásainak az értékét.

Genesys

Az interakciók valós idejű irányítása

IRDA valósidejű irányítás a Genesys terminológiában nem jelent mást, mint amit a rendszer mindig is a legjobban végzett – az ügyfél interakciók kiosztását a megfelelő ügyintézőhöz, függetlenül az adott média típustól.

E-mail, Web, Chat és Open Media interakció menedzsment

A nem hangalapú interakciók esetében lehetőség van az interakciók tényleges lekezelése előtti és a lezárás utáni tevékenységek tervezésére (Workflow).

Felügyelet, riportok

Két fő komponense van, a CCPulse+ és a Contact Center Analyzer. Ezeken kívül még tartalmaz előre elkészített riport sablonokat (template) minden interakció típushoz.

CCPulse+ – egységesített valósidejű és historikus riportkészítési képességekkel rendelkezik. Alapvetően a contact center megfelelő vezetői (supervisor, menedzser) számára lett tervezve. A CCPulse+ a valósidejű adatokat a Genesys Framwork részeként futó Genesys Stat Server-től kapja. A historikus adatok a Contact Center Analyzer (CCA) által is használt data mart adatbázisból kerülnek ki. Számos előre gyártott statisztikai sablon segíti mind a valósidejű, mind pedig a historikus adatok lekérdezését.

Contact Center Analyzer (CCA) – Míg a CCPulse+ a statisztikai adatok felhasználói szintű megjelenítésére lett tervezve, a CCA az egész vállalat számára biztosítja a historikus statisztikákat. A CCA statisztikákat a Brio/Hyperion riportkészítő rendszer biztosítja, ami egyben támogatja az előre elkészített sablonok testre szabását is.

Genesys Framework

A Genesys Framework biztosítja a rendszer központi menedzselhetoségét és konfigurálhatóságát, a screen-pop/CTI szolgáltatásokat és az alközponti kapcsolatot a hangalapú interakciókhoz. Mindezeken túl a CIM platformon belül a Framework részét képező Management Layer az alapja a nagy megbízhatóságot garantáló, duplikált rendszer kialakításnak (high-availability, HA).

Támogatott platformok

Operációs rendszerek:

  • Microsoft Windows Server
  • Red Hat Enterprise Linux
  • Sun Solaris
  • IBM AIX
  • HP UX

Adatbázis-kezelők:

  • Microsoft SQL Server
  • Oracle
  • DB2
  • Sybase
  • Informix

Egyéb opciók

Genesys Expert Contact – speciális szakértői licence, a contact centertől független telefonnal rendelkező ügyintéző.
Workforce Management (WFM) – munkaerő beosztást végző modul.
Genesys Agent Scripting – ügyintézők által használt scriptek kialakítása, menedzselése.
IVR interface – különböző külső gyártók IVR megoldásainak az integrálása Genesys környezetben.
Voice CallBack – visszahívás funkció túl hosszú várakozási idők esetén.
High Availability (HA) – magas rendelkezésre állást biztosító opció.
SNMP – integráció menedzselő szoftverekhez, pl. HP OpenView, IBM Tivoli, stb.
GPlus Adapter for mySAP CRM – előre elkészített integrációs modul a mySAP CRM-hez.
GPlus Adapter for mySAP ERP – előre elkészített integrációs modul a mySAP ERP-hez.
GPlus Adapter for Microsoft CRM – előre elkészített integrációs modul a Microsoft CRM-hez.
GPlus Adapter for Siebel CRM – előre elkészített integrációs modul a Siebel CRM-hez.
GPlus Adapter for PeopleSoft CRM – előre elkészített integrációs modul a PeopleSoft CRM-hez.
Genesys Voice Portal (GVP) – komplex Genesys IVR megoldás.
ICON – interakciók rekordszintű naplózása a „bölcsőtől a sírig” elv alapján.
Genesys Info Mart – speciális statisztikai adatbázis adatbányászati célokra.
Call Progress Detection – kampányok esetén végberendezés azonosítás, ahol ezt az adott alközpont nem biztosítja (élő ügyfél, üzenetrögzítő, fax, stb.).
Genesys Agent Desktop – ügyintézői kliens alkalmazás.
Genesys Supervisor Desktop – supervisori kliens alkalmazás.

© 2001 -  2017 Euronet Magyarország Informatika Zrt.

SSL ClassC

Please publish modules in offcanvas position.